Sucesso do Cliente ou Customer Success, uma metodologia nova, que cresce e ganha mais destaques ao decorrer de nossos dias.
As empresas de hoje devem conhecê-la, mas não adianta você saber o que se trata o Customer Success sendo que não o aplica.
Este artigo vai trazer exemplos que podem servir bastante no desempenho da execução quando nos referimos à experiência do cliente (Caso você não saiba o que é, acesse nosso outro artigo https://rpmconsultoriaempresarial.com.br/vendas/o-que-e-customer-experience).
Vale lembrar que esse conteúdo vai ser dividido em partes, pois vamos trazer técnicas essenciais para o Sucesso do cliente.
Temos de entender que os clientes são pessoas que almejam ou necessitam de algo, seja um produto ou um serviço. A partir do momento que ele entra em sua empresa, ou em contato com você, a experiência dele foi acionada. Com isso, todo esse tempo que o cliente fica em contato com você tem de ser bem sucedido para que ele consiga chegar ao ápice de seu sucesso.
Mas como pode ser feito isso?
Antes de tudo, como é o interior de seu empreendimento? Está agradável? Tem uma parede lascada, o lixo está cheio? Pense que o interior de sua empresa é um cenário de um filme. Quando você assiste a um filme, ou peça teatral em que o cenário está mal feito, faltando uma parte, está falho, você percebe e faz uma crítica, certo?
Na World Disney Company, eles chamam os restaurantes, resorts, lojas físicas, tudo que faz parte do grupo de “cenário”, pois os clientes são especiais ao ponto que a nomenclatura loja, restaurante é simples a eles. Eles são merecedores de mais. Já comece a pensar assim.
Seus clientes são essenciais e você tem de querer mostrar isso a eles.
O local em que seu cliente usa para entrar em contato com você – seja físico ou virtual – tem de estar bem aparentado.
No virtual, certifique que o seu sistema ou site é fácil de mexer, esteja funcionando normalmente.
Por exemplo, imagine o cliente navegando em seu site e ele começa a travar toda hora, óbvio que ele vai sair de sua página da internet e acessar outra de um concorrente.
A Amazon tem um aplicativo de fácil acesso. E é possível falar com o suporte pelo próprio aplicativo, de forma simples. Não pedem para esperar horas ou minutos na fila, e nem pedem comprovação de usuário, para facilitar o seu atendimento.
Já no espaço físico, faça um teste - finja que é um cliente e entre em sua empresa, veja se o cheiro é agradável, se a pintura está em dia e bem feita; se a temperatura está ambiente; se o chão e tudo que faça parte estão limpos; as placas informativas estão novas? Dá para enxergar? A entrada é de fácil acesso? Veja se a fachada da sua empresa é bonita, visível, chamativa, atrativa e de fácil localização. Qual a impressão que você tem quando entra em sua empresa?
Se não estiver conseguindo fazer esse procedimento, peça para alguém que você conheça, mas que nunca tenha ido a sua empresa visitar, e solicite a ela um feedback.
Invista sim no “cenário”, na parte física de sua empresa. Lembre-se que ele transmite muito sobre a missão, visão e valores dela.
Outro ponto importante é que muitos empresários exigem de seus funcionários que eles deem o melhor na empresa e aos clientes, mas será que você, empresário, está dando e fornecendo ferramentas, processos que estimulem a melhoria de seus funcionários?
Antes de tudo, precisamos entender que o Customer Success abarca no meio dos colaboradores de sua empresa. Seus funcionários precisam estar com brilho nos olhos, alinhados e com um objetivo só: fazer o cliente chegar ao seu sucesso; O seu time precisa trabalhar feliz, para que consiga transparecer isso aos outros.
Por exemplo, na empresa Stone - conhecida como a empresa de “maquininha” de cartão verde – seus funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente são chamados de “encantadores”, eles não atendem, mas encantam. Eles fazem isso, pois a Stone investe neles, acredita neles.
Por fim, invista em seus funcionários, mostre a cultura de sua empresa, invista em treinamento, reconheça cada membro de seu time. Valorize-os, forneça um salário digno, forneça bonificação, benefícios, saiba agradecer quando todos batem a meta. Faça um treinamento dinâmico, produtivo, dê oportunidades para que todos possam falar e crescer na empresa. Eles vão ficar mais seguros, engajados e transparecer isso aos clientes.
No próximo artigo sobre Customer Success vou trazer mais exemplos de como você pode começar a pensar e executar técnicas do Customer Success.
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