Você já ouviu falar sobre Customer Experience (CX)? Esse tem sido um termo muito utilizado no mundo dos negócios, e está cada vez mais ganhando notoriedade e visibilidade. Mas do que exatamente se trata? Neste artigo iremos abordar um pouco sobre o tema e como pode ser implantado nas organizações.
Customer Experience, que se traduz como Experiência do Consumidor, tem ligação direta com todo o processo de interação e relacionamento entre a empresa e o cliente, e leva em consideração aquilo que ele percebe (mesmo que inconscientemente) ao conhecer alguma marca, comprar algum produto e/ou utilizar algum serviço. Desde o início do processo de vendas é possível impactar o cliente, seja positiva ou negativamente.
É uma forma que a empresa mostra a importância que o cliente tem e isso impacta diretamente em como o cliente entende e recebe isso. Envolve sentimentos, sentidos e sensações.
Então vamos lá: o que é preciso para criar um processo de CX em sua empresa?
- Implemente uma cultura de excelência em sua empresa, sempre mantendo o foco nos clientes (externos e internos);
- Verifique como sua equipe tem se dedicado ao atendimento impecável e à experiência do cliente e como os clientes estão reagindo à essa interação;
- Faça com que o cliente se sinta especial e queira sempre comprar de você. Criando assim uma importância e dedicação mútua (empresaXcliente);
- Utilize a tecnologia e o marketing para facilitar a interação, mas não se prenda somente a isso, o atendimento e relacionamento devem ser bem estruturados, sempre considerando seu público-alvo e as formas de alcançá-lo;
- Utilize os 5 sentidos. O livro "Venda à Mente, não ao cliente" ensina que os nossos cinco sentidos (visão, olfato, tato, paladar e audição) podem impactar totalmente no processo de compra, o que nos mostra que para melhorar a experiência do cliente isso é algo que podemos utilizar a nosso favor.
Você já entrou em uma loja com som ambiente, cheiro agradável, ótimo atendimento, com um coffee break disponível? Talvez não perceba, mas esses são fatores que fazem muita diferença e que muitas vezes faz com que os consumidores decidam comprar. A forma como o cliente é recebido impacta na percepção dele a respeito da marca e do que ela pode oferecer.
O consumidor não compra apenas o produto ou serviço, compra a experiência.
As empresas que investem em CX fortalecem suas bases quando aplicam melhorias em seus produtos e serviços e entregam com o maior nível de excelência possível. Isso gera satisfação nos consumidores que irão se identificar com a marca, e esse não é um processo apenas racional, mas também emocional. As vendas mexem com a emoção, justamente por oferecer a experiência e agregar na vivência do consumidor.
Para isso a empresa precisa aplicar o esforço, fazendo com que essa interação com o consumidor seja a melhor e mais agradável possível desde o início; precisa também da emoção, buscando criar vínculos duradouros e que agreguem valor à essa experiência e, por último, o sucesso, que verifica se o cliente está satisfeito durante todo o processo.
Com uma implementação correta de CX as empresas ganham fidelização e torna seus consumidores os maiores divulgadores da sua marca.
Por isso lembre-se sempre: o cliente é o foco!
Ou seja, o Customer Experience irá impactar diretamente na credibilidade da sua marca e no aumento – ou diminuição - dos seus resultados. Viu só como é importante!?
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