Primeiro vamos esclarecer o que é CRM.
CRM – (Customer Relationship Management) que em tradução literal é Gestão do Relacionamento com o Cliente, é um termo muito utilizado por quase todas as empresas da atualidade, mas como surgiu o CRM?
Vamos voltar ao “Pré-Marketing” do século XIX.
Nessa época, podemos dizer que o conceito de CRM já existia, pois os mercadores viajantes já conheciam as preferências dos seus clientes e faziam as entregas corretamente com a intenção de agradá-los, e também os manter sempre comprando as suas mercadorias.
Com o passar do tempo vieram os donos de vendas que, com o aumento de clientes, começaram a controlar as informações e históricos de comprar dos mesmos. No século XIX, empresas como Sears faziam distribuição dos catálogos em ferrovias e cadastravam os possíveis compradores com fichas estruturadas para fazerem as suas vendas.
Nos anos 80 vemos a chegada do sistema de CRM. O seu foco era enviar questionários às pessoas com o intuito de coletar, analisar e interpretar os dados, ou seja, fazer o Big Data dos possíveis clientes e também dos já existentes. O software nessa época era chamado de “Banco de Dados de Marketing”.
Nos anos 90 as organizações começaram a utilizar o sistema e virou tendência nas empresas de cartão de crédito e também em empresas de viagens, que presenteavam os seus consumidores com milhas e pontos de recompensa. O objetivo dessa campanha era atrair novos clientes e mantê-los já fidelizados.
Nos anos 2000 vimos o software de CRM evoluir ao ponto de se tornar imprescindível para as empresas. Nessa época surgiram sistemas mais simples, acessíveis, ágeis e personalizados; isso fez com que os softwares de CRM disparassem no mercado, contudo, por mais que fossem acessíveis em funcionamento, eram caros e nem todos podiam adquiri-los.
Atualmente o CRM está acessível em todos os sentidos, evoluiu em seu dinamismo, e empresas de comunicação, setor tecnológico e financeiro de todos os níveis podem tê-lo. A velocidade da implantação do sistema está mais fácil. Antes, para o sistema ser implantado nas empresas levava-se dias; atualmente isso pode ser feito em horas e também pode controlar o fluxo de atendimento atrelado às áreas internas, e fazer acompanhamento pelo SLA (Service Level Agreement).
O que é CRM
Agora vamos explicar o que é CRM. Podemos dizer que não se trata apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.
Com um sistema de CRM, a empresa consegue manter um banco de dados detalhado de seus clientes atuais e também os clientes potenciais, com informações como, nome, telefone, e-mail, endereço e até mesmo assuntos de interesse.O CRM traz informações valiosas sobre as visitas ao site, trocas de e-mail, ligações telefônicas, histórico de interações e últimas compras.
Ao integrar todas essas informações e torná-las acessíveis em algum local, o CRM ajuda a enriquecer e personalizar os atendimentos futuros. As equipes têm em suas mãos um leque de dados para criar estratégias mais objetivas e escolher as abordagens corretas para se relacionar com o consumidor.
Dessa forma, elas também têm melhores condições de gerenciar contas e preparar os leads para as vendas mais certeiras. Vale lembrar também que a gestão de leads é fundamental para o negócio, nisso consiste um dos benefícios de um bom CRM.
Como vimos, o CRM pode ser utilizado de várias formas, e para diferentes finalidades em diversos ramos. Vamos ver agora as suas principais aplicações, mas vale esclarecer, uma não anula a outra. O ideal é utilizar as suas aplicações de forma interligada para aproveitar tudo que o software pode oferecer.
Confira as 4 aplicações do CRM:
Operacional
Essa é a aplicação do CRM no dia a dia de uma equipe de vendas, SAC, que utiliza o sistema para otimizar o atendimento ao cliente, o suporte técnico, o pós-vendas e o help desk.
O CRM pode operar com eficiência e agilidade para resolver dúvidas e necessidades dos clientes. Mas é importante também aproveitar o contato com eles para receber feedbacks e perceber problemas nos seus processos ou em características dos produtos que estão causando insatisfação.
Analítica
Uma solução de CRM é capaz de gerar relatórios com dados valiosos para auxiliar na tomada de decisões da empresa.
A análise de dados é outra aplicação do CRM. Com esses dados as equipes podem conhecer melhor o consumidor, entender as suas necessidades, seus interesses e hábitos, e gerar mais satisfação.
Colaborativa
Se o foco da empresa é o cliente, então todos os dados sobre ele tem que estar disponíveis para toda a equipe. Com essa afirmação vemos que a aplicação colaborativa é outro ponto muito importante do CRM, e procura disseminar as informações obtidas no CRM operacional e no CRM Analítico.
Assim, o sistema faz com que as áreas conversem entre si e padronizem os pontos de contatos com o consumidor, sem gerar falhas ou ruídos na sua comunicação.
Estratégica
Por fim, todas essas aplicações geram resultados em uma visão estratégica da empresa de olho no futuro. A partir da percepção dos resultados, qual direção estratégica a empresa deverá tomar?
Os objetivos e as decisões da diretoria devem orientar as ações das equipes, bem como os demais tipos de aplicações do CRM (Analítico, operacional e colaborativo).
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Eu sou Gustavo Junior da Cruz, atuo como auxiliar de consultoria e sou apaixonado por marketing de conteúdo.
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