O customer success, ou em português “sucesso do cliente”, é uma metodologia desenvolvida pelas empresas de SaaS, que tinha como intuito fidelizar seus clientes, e, assim, obter mais receita. Muitas pessoas imaginam que o customer success, é algum setor de atendimento ao cliente ou suporte, porém ele vai muito além de apenas um serviço de pós venda, ele está vinculado a todo o processo de venda, desde a prospecção até o pós venda.
O customer busca prever possíveis problemas e frustrações dos clientes, busca tornar todo o processo seja de serviço ou produto, mais humanizado, buscando sempre atender às expectativas e necessidades dos clientes que consomem esse serviço ou produto. Para isso o “CS” busca identificar quem é nosso público-alvo, e através desse público-alvo identificar a melhor forma de adaptar esse serviço ou produto, a esse público.
Por que gastamos a maior parte do nosso tempo e nossos melhores recursos tentando atrair e vender para um novo cliente, se podemos com o mesmo esforço e investimento vender várias vezes para o mesmo cliente e ainda torná-lo vendedor de nossa marca?
Chegamos ao ponto em que não é mais possível ficar um segundo sem cuidar da experiência do cliente. O mercado de trabalho está cada dia mais competitivo e é aí que o Customer Success entra como uma estratégia clara de oferecer uma boa experiência do cliente com a marca.
São três os principais passos de sucesso:
1. Onboarding: receber o cliente e apresentar as funções básicas do serviço (integração desse cliente);
2. Implantação: customizar o software ou serviço conforme o tipo de empresa/cliente;
3. Qualificação e treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos sistemas/serviços ou produtos.
O cenário é claro e se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram a maior parte da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis, em ecommerces e em deliveries. Os empreendedores que ainda não perceberam isso estão perdendo dinheiro.
Com essa proporção cada vez mais evidente, gestores e clientes estão aproveitando para criar melhores negócios. A grande tendência do mercado hoje é oferecer o que antes eram produtos ou projetos como serviços por assinatura.
Você precisa estar constantemente entregando sucesso aos seus clientes. Sucesso para eles, não para você. Fazer o seu cliente ter resultado no problema ou oportunidade que ele viu ao te contratar será a única coisa que o fará querer investir no seu serviço ou produto sem questionar.
Se você vende um serviço, sucesso para o seu cliente não é ele fazer um ótimo uso do serviço. Para o cliente, sucesso é alcançar e exceder os objetivos que ele tinha quando começou a procurar uma solução como a sua. Se é uma ferramenta de negócios e ele não aumentou sua receita/lucro, não diminuiu custos nem riscos, você provavelmente está encarando um futuro ex-cliente.
“Ah, mas o cliente não fez bom uso do meu serviço”, “o cliente não fez a implantação completa”, “ele não alterou os processos que precisava dentro da empresa”.
Se ao pensar em entregar sucesso você pensou em alguma dessas desculpas acima, ótimo, você está começando a achar a solução. Tudo que impede o cliente de extrair valor do seu produto ou serviço é problema seu, não dele!!!! Não importa se não é o que você vende, no fim quem fica com o contrato cancelado é você. Assim, é preciso se preocupar com isso desde os primeiros contatos de um visitante ao seu site, redes sociais ou demais canais. Ou seja, evitar cancelamentos é uma preocupação também do time de Marketing. Você precisa ter todo seu time e suas ferramentas trabalhando a seu favor e não contra você!!
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