Com o alto nível de competitividade que o mercado impõe atualmente, a saída que as empresas encontram para se destacarem muitas vezes está no alto nível de qualidade sobre os produtos/serviços oferecidos, no diferencial de atendimento ou até mesmo na experiência única do cliente ao ter contato com a marca.
Depois de encontrados todos os diferenciais para a sua empresa, ainda surge um desafio: como fazer com que todos os colaboradores tenham o mesmo padrão na hora de executar as tarefas? Ou como fazer para que as filiais entreguem a mesma qualidade ofertada pela empresa matriz?
Para resolver essa questão foi desenvolvida uma ferramenta da gestão chamada POP (Procedimento Operacional Padrão), que é responsável por padronizar todos os processos de uma empresa, desde os mais complicados até os mais simples.
Consiste em uma ferramenta onde é listado o passo a passo de cada tarefa e passado para todas as pessoas que vão executar aquele serviço, de modo claro e fácil. Assim, todos os colaboradores vão conseguir entregar o resultado esperado e com o mesmo padrão.
Por exemplo: Se sua organização estiver com problemas no atendimento ao cliente, onde uns colaboradores perdem muito tempo com o cliente e outros nem sequer dão atenção para eles, você pode criar um POP de “Como atender o cliente da forma correta” e passar para que todos sigam e padronizem essa tarefa tão importante dentro da organização.
Legal! Mas como fazer os POP’s?
Primeiro você deve IDENTIFICAR E LISTAR quais são as tarefas executadas no processo de trabalho, de um modo que fique claro todos os processos que deverão ser padronizados. Exemplo: limpeza, organizar estoque, atendimento, cadastro de clientes, execução de serviços, preparo dos alimentos, etc.
Depois dos processos serem identificados e listados, é hora de ESTABELECER UM PADRÃO DESEJADO para cada, ou seja, o resultado que você queira alcançar com aquela tarefa. Por exemplo: no processo de preparo dos alimentos, você estabeleceu que deseja que o sanduíche fique com certa quantidade de ingredientes, dispostos seguindo um modelo pré-estabelecido, para que o sabor fique conforme desejado.
Agora é HORA DE MONTAR O SEU POP. Nele você irá listar todo o processo necessário para que aquele resultado desejado seja perfeitamente executado. É como fazer uma receita de cada tarefa executada na organização.
Dica 1: Quanto mais detalhadas ficarem as informações no POP, mais fácil será a padronização, pois todos vão conseguir seguir corretamente o que está escrito.
Dica 2: Peça para a pessoa responsável pela tarefa que será feita o POP descrever todo o processo e anote, pois geralmente o colaborador que executa o serviço sabe mais os processos operacionais do que o próprio gestor ou a pessoa que está desenvolvendo os POP’s.
Dica 3: Coloque imagens ou fluxogramas quando possível para facilitar o entendimento de quem está lendo e exemplificar.
Por fim, basta PASSAR O POP PARA AS PESSOAS RESPONSÁVEIS PELA EXECUÇÃO E GARANTIR QUE OS SERVIÇOS SEJAM REALIZADOS conforme esse documento. Muita atenção nesse ponto, pois muitas vezes a organização até faz todos os POP’s necessários, mas não aplica na prática, não passa para os novos colaboradores, não acompanha se os colaboradores estão com dúvidas ou se simplesmente resolveram fazer diferente do escrito no POP.
Com os Procedimentos Operacionais Padrão (POP’s) colocados em prática na sua organização, você consegue ver o padrão sendo seguido corretamente, independente de quantos colaboradores possuir ou quantas filiais surgirem, além de conseguir perceber e reajustar todos aqueles que estiverem “fora do padrão”.
Lembre-se sempre de atualizar os POP’s todas as vezes que os processos mudarem, para que não fiquem desatualizados e não aproveitados.
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